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1. Marco Legal y Alcance

1.1. Legislación Aplicable

Estas políticas se rigen por:

• Perú: Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), especialmente artículos 76-79 sobre derecho de retracto y devoluciones
• Internacional: Legislación aplicable según el país del consumidor cuando aplique
• Contratos específicos: Términos acordados en proyectos personalizados de desarrollo web

1.2. Alcance de Aplicación

Estas políticas aplican a todas las compras realizadas a través de:

• Sitio web oficial: nuestro sitio web
• Plataforma de gestión de servicios (WHMCS)
• Cotizaciones y propuestas comerciales aceptadas
• Renovaciones automáticas de servicios recurrentes

1.3. Servicios Cubiertos

Nuestras políticas abarcan los siguientes servicios:

2. Derecho de Retracto y Plazos

2.1. Derecho de Retracto (Art. 76 Código del Consumidor)

Conforme a la legislación peruana, tienes derecho a retractarte de tu compra dentro de los 7 días calendario desde la fecha de contratación, siempre que NO se haya iniciado la prestación del servicio.

2.2. Plazos de Gestión

• Solicitud de retracto: Dentro de 7 días calendario desde la contratación
• Acuse de recibo: Confirmaremos la recepción dentro de 24 horas
• Evaluación: Máximo 5 días hábiles
• Respuesta formal: Máximo 15 días hábiles
• Procesamiento de reembolso: 15 días hábiles adicionales (sujeto a pasarela/banco)

3. Servicios NO Reembolsables

Por la naturaleza de los servicios digitales y las políticas de terceros, NO proceden cambios ni devoluciones en los siguientes casos:

3.1. Servicios de Terceros (No Reembolsables bajo Ninguna Circunstancia)

• Nombres de dominio:
  • Registro de nuevos dominios (.com, .pe, .net, etc.)
  • Renovación de dominios
  • Transferencia entre registradores
  • Servicios de privacidad de dominio (WHOIS Privacy)
  • Fundamento: Políticas ICANN y registradores. El dominio queda registrado a nombre del cliente inmediatamente
• Certificados SSL/TLS:
  • Certificados SSL emitidos por autoridades certificadoras
  • Wildcard SSL, EV SSL, OV SSL
  • Fundamento: Una vez emitido el certificado por la CA, este es válido y no puede revocarse con reembolso
• Licencias de software de terceros:
  • cPanel, Plesk, DirectAdmin
  • Licencias de Microsoft (Windows Server, Office 365)
  • Licencias de plugins y temas premium (WordPress, WooCommerce)
  • Cualquier software con licencia perpetua o de terceros
  • Fundamento: Políticas de los fabricantes. La licencia se asigna al momento de la activación
• Comisiones y cargos de procesamiento:
  • Comisiones de pasarelas de pago (Visa, Mastercard, PayPal, etc.)
  • Comisiones bancarias por transferencias
  • Impuestos y tributos aplicados (IGV, tasas)
  • Fundamento: Estos cargos son retenidos por terceros y no son recuperables

3.2. Servicios Digitales Activados o Utilizados

NO procede devolución cuando el servicio ha sido:

• Hosting Web:
  • Cuenta activada con acceso al panel de control (cPanel, Plesk)
  • Credenciales de FTP/SSH entregadas
  • Uso de recursos (subida de archivos, creación de bases de datos, correos electrónicos)
  • Consumo de ancho de banda o almacenamiento
• Licencias de Software Propietario:
  • Clave de licencia enviada o activada
  • Software descargado
  • Acceso a sistema basado en web concedido
  • Credenciales de API proporcionadas
• Aplicaciones y Sistemas:
  • Credenciales de acceso entregadas
  • Sistema configurado e implementado
  • Base de datos creada o poblada
  • Capacitación realizada

3.3. Proyectos de Desarrollo en Curso o Completados

• Desarrollo web/aplicaciones:
  • Una vez iniciado el proyecto (reunión kickoff realizada)
  • Entregables parciales aprobados por el cliente
  • Proyecto finalizado y entregado
  • Código fuente transferido al cliente
• Integraciones y APIs:
  • Integración implementada y funcional
  • API configurada y documentación entregada
  • Pruebas realizadas y aprobadas
• Servicios personalizados:
  • Consultoría técnica realizada
  • Configuraciones específicas implementadas
  • Migraciones de datos completadas

3.4. Servicios con Uso Parcial

Para servicios de pago recurrente (mensual/anual), NO se reembolsa:

• Tiempo ya transcurrido del período contratado
• Recursos consumidos (tráfico, almacenamiento, procesamiento)
• Servicios adicionales ya utilizados

Nota: Solo puede aplicarse reembolso prorrateado del tiempo no utilizado en casos excepcionales, sujeto a evaluación.

4. Casos en los que SÍ Procede Devolución o Compensación

4.1. Fallas Técnicas Imputables al Proveedor

Si un servicio presenta fallas técnicas que impiden su uso normal y son atribuibles exclusivamente a nuestra empresa:

• Hosting inaccesible: Caída del servidor por más de 24 horas continuas (fuera de mantenimiento programado)
• Software defectuoso: Licencia que no funciona según especificaciones documentadas
• Aplicación con errores críticos: Bugs que impiden funcionalidad core prometida
• Desarrollo web incompleto: No cumple con especificaciones acordadas en contrato

4.2. Opciones de Resolución

En caso de falla técnica imputable, ofrecemos:

4.3. Requisitos para Solicitar Devolución por Falla

Para procesar una solicitud por falla técnica, debes proporcionar:

1. Descripción detallada y específica del problema
2. Capturas de pantalla o videos que evidencien la falla
3. Logs de error (cuando sea aplicable)
4. Fecha y hora en que se presentó el problema
5. Pasos para reproducir el error
6. Número de ticket de soporte previo (si solicitaste asistencia)

Importante: Nuestro equipo técnico evaluará si la falla es imputable a:

• ✓ Nuestra infraestructura o desarrollo → Procede devolución/corrección
• ✗ Mal uso del servicio por el cliente → No procede
• ✗ Problemas de terceros (internet del cliente, APIs externas) → No procede
• ✗ Incompatibilidad con software no soportado → No procede

4.4. Incumplimiento de SLA (Service Level Agreement)

Si ofrecemos un SLA específico y no lo cumplimos:

• Disponibilidad < 99.5%: Crédito proporcional según contrato
• Respuesta de soporte tardía: Según SLA contratado
• Tiempo de restauración excedido: Compensación según acuerdo

Los términos de SLA se detallan en el contrato específico de cada servicio.

5. Cancelación de Servicios Recurrentes

5.1. Servicios con Renovación Automática

Para servicios de suscripción (hosting, licencias mensuales/anuales):

• Aviso de cancelación: Mínimo 15 días antes de la fecha de renovación
• Cómo cancelar: Desde tu panel de cliente o enviando solicitud a soporte@watsontic.com
• Efecto: El servicio permanece activo hasta el fin del período pagado
• NO reembolsable: El tiempo ya pagado no es reembolsable (servicio ya prestado)

5.2. Política de Renovación

5.3. Downgrade de Servicios

Puedes solicitar reducir el plan contratado:

• El cambio se aplica en la próxima renovación
• No se reembolsa la diferencia del período actual
• Verifica que tus recursos actuales sean compatibles con el plan inferior

6. Modalidades de Devolución

6.1. Reembolso Monetario

Medio de reembolso: Al mismo método de pago utilizado en la compra

* Los tiempos son referenciales y dependen de las instituciones financieras o pasarelas de pago.

6.2. Crédito o Saldo a Favor

Alternativamente, puedes optar por:

• Crédito en cuenta: Saldo disponible para futuras compras
• Validez: 12 meses desde la emisión
• Uso: Aplicable a cualquier servicio disponible
• Ventaja: Procesamiento inmediato sin esperas bancarias
• No transferible: El crédito es personal e intransferible

6.3. Deducciones Aplicables

Del monto a reembolsar se deducirán (cuando aplique):

6.4. Reembolsos Internacionales

Para clientes fuera de Perú:

• Moneda: Reembolso en la misma moneda de la transacción original
• Tipos de cambio: Se aplica el tipo de cambio vigente al momento del reembolso (puede variar)
• Costos bancarios: Transferencias internacionales pueden tener cargos adicionales del banco intermediario
• Plazos extendidos: Reembolsos internacionales pueden tomar hasta 30 días hábiles
• Alternativa recomendada: Crédito en cuenta para evitar costos de transferencia internacional

7. Procedimiento para Solicitar Cambio o Devolución

7.1. Paso 1: Verificar Elegibilidad

Antes de solicitar, verifica que tu caso cumple con:

• Estar dentro del plazo de 7 días (para retracto)
• El servicio NO está en la lista de "no reembolsables"
• Tienes evidencia de la falla técnica (si aplica)
• Cuentas con tu número de pedido o factura

7.2. Paso 2: Reunir Documentación

Información requerida:

1. Datos del cliente:
   • Nombre completo
   • Correo electrónico registrado
   • Nombre completo
   • Correo electrónico registrado
   • Número de cliente o ID de cuenta
   • Documento de identidad (DNI/RUC/Pasaporte)
2. Información de la compra:
   • Número de pedido/orden
   • Número de factura o comprobante
   • Fecha de compra
   • Monto pagado
   • Método de pago utilizado
3. Motivo de la solicitud:
   • Descripción clara y detallada del motivo
   • Evidencias (capturas de pantalla, videos, logs de error)
   • Historial de comunicaciones con soporte (si existe)
   • Expectativa de resolución (reembolso, crédito, corrección)

7.3. Paso 3: Enviar Solicitud

Canales disponibles:

7.4. Paso 4: Confirmación de Recepción

• Recibirás un acuse de recibo automático inmediatamente
• Dentro de 24 horas confirmaremos la recepción con un número de caso
• Este número te servirá para dar seguimiento a tu solicitud

7.5. Paso 5: Evaluación

Nuestro equipo evaluará tu solicitud:

• Verificación: Confirmamos la información proporcionada
• Análisis técnico: Si aplica, nuestro equipo técnico revisará las evidencias
• Revisión de políticas: Verificamos elegibilidad según estas políticas
• Plazo de evaluación: Máximo 5 días hábiles

7.6. Paso 6: Resolución y Respuesta

Te comunicaremos nuestra decisión:

7.7. Paso 7: Procesamiento del Reembolso

Una vez aprobada la devolución:

1. Confirmaremos el monto final (después de deducciones)
2. Solicitaremos confirmación de datos bancarios (si aplica)
3. Procesaremos el reembolso en 15 días hábiles
4. Recibirás comprobante de la transacción
5. El tiempo de acreditación depende de tu banco/pasarela

7.8. Seguimiento de tu Solicitud

Puedes consultar el estado de tu solicitud:

• En tu panel de cliente → Sección "Mis Tickets"
• Por correo electrónico citando tu número de caso
• Llamando a nuestro centro de atención

8. Proyectos de Desarrollo Web y Aplicaciones

Para proyectos personalizados, aplicamos políticas específicas:

8.1. Fases del Proyecto y Política de Pagos

8.2. Aprobación de Entregables

• Cada fase requiere aprobación explícita del cliente
• Período de revisión: 5 días hábiles por entregable
• Hasta 2 rondas de revisiones incluidas por fase
• Revisiones adicionales pueden tener costo extra
• Una vez aprobado un entregable, no es reembolsable

8.3. Cancelación de Proyecto en Curso

Si el cliente decide cancelar el proyecto durante el desarrollo:

• Se factura el trabajo completado hasta la fecha
• Entregables aprobados no son reembolsables
• Se devuelve el monto correspondiente a trabajo no realizado
• Se deducen gastos administrativos y costos de terceros
• El código desarrollado hasta ese punto puede entregarse (según acuerdo)

8.4. Incumplimiento de Especificaciones

Si el proyecto entregado no cumple con lo acordado:

• Primera opción: Corrección sin costo en 10 días hábiles
• Segunda opción: Rehacer la funcionalidad específica
• Última opción: Reembolso parcial proporcional a la deficiencia

Nota: Debe evidenciarse que el incumplimiento se debe a nuestra responsabilidad, no a cambios en requerimientos del cliente.

8.5. Cambios de Alcance (Scope Creep)

• Cambios no contemplados en la propuesta inicial se cotizan por separado
• No afectan las políticas de devolución del proyecto original
• Requieren aprobación formal antes de implementarse

9. Garantías de Servicio

9.1. Garantía de Calidad

Garantizamos que nuestros servicios:

• Funcionarán según las especificaciones documentadas
• Serán prestados con diligencia profesional
• Cumplirán con los estándares de la industria
• Estarán libres de defectos de origen

9.2. Garantía de Uptime (Hosting)

Para servicios de hosting ofrecemos:

• SLA de disponibilidad: 99.5% mensual
• Compensación por incumplimiento:
  • < 99.5%: 5% de crédito
  • < 99%: 10% de crédito
  • < 95%: 25% de crédito
• Exclusiones del SLA: Mantenimientos programados, problemas de internet del cliente, ataques DDoS

9.3. Garantía Post-Entrega (Desarrollo Web)

• Período de garantía: 3 meses desde la entrega
• Cobertura: Corrección de bugs y errores de programación sin costo
• No cubre: Nuevas funcionalidades, cambios de diseño, problemas por modificaciones del cliente

9.4. Garantía de Licencias

• Licencias de software propietario son válidas según los términos especificados
• Soporte técnico incluido durante la vigencia de la licencia
• Actualizaciones según política de cada producto

10. Disputas y Contracargos (Chargebacks)

10.1. Política de Contracargos

Un contracargo es cuando solicitas a tu banco revertir un cargo directamente, sin contactarnos primero.

10.2. Proceso de Contracargo

Si recibes un contracargo:

1. Suspenderemos el servicio inmediatamente
2. Te solicitaremos evidencia de la legitimidad del contracargo
3. Presentaremos nuestra evidencia a la pasarela de pago
4. Si ganamos la disputa, reactivaremos el servicio
5. Si perdemos, se procesará el reembolso pero tu cuenta quedará cancelada

10.3. Contracargos Legítimos vs Fraudulentos

11. Casos Especiales y Excepciones

11.1. Clientes Corporativos / Contratos Empresariales

Para contratos corporativos con términos específicos:

• Prevalecen las condiciones negociadas en el contrato firmado
• Pueden aplicarse políticas de devolución personalizadas
• SLAs específicos según acuerdo
• Contacto directo con account manager asignado

11.2. Fuerza Mayor

En casos de eventos fuera de nuestro control:

• Desastres naturales, pandemias, guerras
• Fallos masivos de infraestructura de internet
• Órdenes gubernamentales o cambios regulatorios
• Ciberataques masivos a infraestructura crítica

Evaluaremos cada caso para ofrecer soluciones justas, pero no garantizamos reembolsos automáticos.

11.3. Cambios de Precio

• Servicios activos mantienen el precio contratado durante el período pagado
• Renovaciones pueden tener precio actualizado (notificado con 30 días de anticipación)
• Si no aceptas el nuevo precio, puedes cancelar antes de la renovación

11.4. Migraciones desde Otros Proveedores

Si ofrecemos migración gratuita:

• La migración debe completarse dentro de 30 días desde la contratación
• Cliente debe proporcionar accesos necesarios
• Si no se completa la migración por causas del cliente, no aplica reembolso
• Garantizamos 3 intentos de migración sin costo adicional

12. Resolución de Controversias

12.1. Proceso Escalonado

Recomendamos seguir este orden para resolver cualquier inconformidad:

1. Contacto directo: Soporte técnico o área de facturación (soporte@watsontic.com)
2. Escalamiento: Supervisor o gerente de área
3. Libro de Reclamaciones: Registro formal de tu reclamo
4. INDECOPI: Mediación o arbitraje de consumo (Perú)
5. Vía judicial: Como última instancia

12.2. Libro de Reclamaciones (Perú)

12.3. Arbitraje Internacional

Para clientes internacionales:

• Disputas pueden someterse a arbitraje según legislación aplicable
• Preferentemente bajo las reglas de la Cámara de Comercio Internacional (ICC)
• Sede de arbitraje: Lima, Perú (salvo acuerdo diferente)
• Idioma: Español (se proporcionarán traducciones si es necesario)

12.4. Mediación Voluntaria

Antes de acciones legales, ofrecemos:

• Sesiones de mediación para llegar a acuerdos mutuamente beneficiosos
• Revisión por tercero neutral (cuando ambas partes lo acepten)
• Búsqueda de soluciones creativas (planes de pago, servicios alternativos, etc.)

13. Preguntas Frecuentes (FAQ)

14. Compromiso con la Satisfacción del Cliente

Entendemos que la naturaleza de los servicios digitales plantea desafíos únicos en materia de devoluciones. Por eso nos esforzamos en:

• Proporcionar descripciones detalladas de cada servicio
• Ofrecer demostraciones o versiones de prueba cuando es posible
• Responder consultas pre-venta para asegurar que el servicio se ajusta a tus necesidades
• Mantener comunicación constante durante proyectos de desarrollo
• Actuar de buena fe en la resolución de problemas

15. Actualizaciones de esta Política

• Estas políticas pueden actualizarse para reflejar cambios en nuestros servicios o legislación aplicable
• Cambios significativos serán notificados por correo electrónico con 30 días de anticipación
• La versión vigente siempre estará disponible en este enlace con fecha de actualización
• Para servicios ya contratados, aplican las políticas vigentes al momento de la contratación (salvo mejoras favorables al cliente)

Fecha de última actualización: Octubre 2025

16. Información de Contacto