Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y compensaciones
Última actualización: 06/11/2025
Alcance del SLA
Este SLA aplica a servicios administrados por nuestro sitio web como hosting, aplicaciones y plataformas gestionadas. El objetivo de disponibilidad es 99.5% medido de forma Mensual.
1. Disponibilidad del Servicio
La disponibilidad se calcula como: Disponibilidad (%) = 100 × (Tiempo total − Tiempo de inactividad) / Tiempo total, excluyendo eventos contemplados en la sección de exclusiones.
| Objetivo | Periodo de medición | Ventana de mantenimiento | Aviso previo |
|---|---|---|---|
| 99.5% | Mensual | Domingos 00:00–04:00 (GMT-5) (mantenimiento programado) | 48 horas de anticipación |
2. Soporte y Tiempos de Respuesta
Horario de soporte: Lun–Vie 9:00–18:00 (GMT-5). 24x7 para incidentes críticos.
| Severidad | Descripción | Tiempo de respuesta | Tiempo objetivo de restauración |
|---|---|---|---|
| P1 | Caída total del servicio/productivo afectando a múltiples usuarios | 15 minutos | 4 horas |
| P2 | Degradación severa o funcionalidad crítica afectada | 1 hora | 8 horas hábiles |
| P3 | Impacto medio; existe workaround | 4 horas hábiles | 3 días hábiles |
| P4 | Consulta o mejora sin impacto | 1 día hábil | 7 días hábiles |
Los tiempos objetivos son referenciales y pueden variar según la complejidad. En P1 se prioriza la restauración y luego la causa raíz.
3. Créditos por Incumplimiento
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo, puedes solicitar créditos sobre la mensualidad del servicio afectado conforme a la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| < 99.5% – ≥ 99.0% | 5% de la mensualidad |
| < 99.0% – ≥ 98.0% | 10% de la mensualidad |
| < 98.0% – ≥ 95.0% | 20% de la mensualidad |
| < 95.0% | 30% de la mensualidad |
Los créditos no son reembolsos en efectivo; se aplican como saldo a favor en la siguiente facturación. Se calculan por servicio afectado y no son acumulables con otras compensaciones.
4. Exclusiones
No se contabilizan como inactividad para el cálculo de disponibilidad:
- Mantenimientos programados dentro de la ventana indicada y previamente notificados
- Casos fortuitos o fuerza mayor (desastres naturales, emergencias
- Incidentes atribuibles a proveedores externos (redes, datacenter, servicios terceros) fuera de nuestro control razonable
- Errores de configuración, uso indebido o acciones del cliente/usuarios finales
- Ataques de DDoS u otros eventos de seguridad más allá de capacidades razonables de mitigación
- Incumplimiento del cliente en requisitos técnicos o pagos
5. Mantenimiento Programado
- Ventana: Domingos 00:00–04:00 (GMT-5).
- Aviso con al menos 48 horas.
- De ser necesario, mantenimientos urgentes serán notificados a la brevedad.
6. Cómo Solicitar Créditos
- Registra un ticket a soporte@watsontic.com dentro de 10 días calendario del mes afectado.
- Incluye: servicio afectado, fechas, evidencia (capturas/logs) y descripción del impacto.
- Evaluaremos la solicitud y aplicaremos el crédito que corresponda.
7. Contacto y Escalamiento
- Soporte: soporte@watsontic.com
- Teléfono: +51 928 623 729
- Libro de Reclamaciones: Formulario
Libro de Reclamaciones
